Na osnovu člana 59. stav 12, člana 60. stav 13. i člana 61. stav 15. Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga („Sl. glasnik RS“, br. 19/25) koji će biti u primeni od 1. jula 2025. god. i člana 15. stav 1. Zakona o Narodnoj banci Srbije („Sl. glasnik RS“, br. 72/03, 55/04, 85/05-dr.zak., 44/10, 76/12, 106/12, 14/15, 40/15-odl.US, 44/18 i 19/25), Izvršni odbor Narodne banke Srbije doneo je novu Odluku o postupku po prigovoru, pritužbi i predlogu za posredovanje korisnika finansijskih usluga („Sl. glasnik RS“, br. 51/25 od 17.6.2025. god. – u daljem tekstu: Odluka), koja stupa na snagu i primenjuje se od 1. jula 2025. god.
Ovom novom odlukom bliže se propisuju način podnošenja prigovora korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: korisnik) davaocu finansijskih usluga (u daljem tekstu: davalac usluga) i način postupanja davaoca usluga po tom prigovoru, način podnošenja pritužbe korisnika Narodnoj banci Srbije i njeno postupanje po toj pritužbi, način podnošenja predloga za posredovanje pred Narodnom bankom Srbije i njeno postupanje u ovom posredovanju, kao i druga pitanja koja se odnose na postupak zaštite prava korisnika.
U smislu Odluke, pojedini pojmovi imaju sledeća značenja:
1) korisnik je:
– fizičko lice koje koristi ili je koristilo finansijske usluge ili se davaocu usluga obratilo radi korišćenja finansijskih usluga, i to: fizičko lice koje finansijske usluge koristi, koristilo je ili namerava da ih koristi u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti; preduzetnik i poljoprivrednik, osim preduzetnika u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je banka, kao davalac usluga u smislu Odluke, poverila aktivnost pružanja platnih usluga,
– pravno lice kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu Zakona o platnim uslugama („Sl. glasnik RS“, br. 139/14, 44/18 i 64/24), osim pravnog lica davaoca usluga u smislu Odluke i pravnog lica u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je banka, kao davalac usluga u smislu Odluke, poverila aktivnost pružanja platnih usluga;
2) davalac usluga je banka, davalac finansijskog lizinga, platna institucija, institucija elektronskog novca, kao i javni poštanski operator u vezi s poslovima pružanja platnih usluga i izdavanja elektronskog novca;
3) pisana forma označava tekst, odnosno dokument sačinjen na papiru ili drugom trajnom nosaču podataka, uključujući i elektronski dokument;
4) sredstvo komunikacije na daljinu je svako sredstvo koje se može koristiti za podnošenje prigovora, dostavljanje dokumentacije, informacija i podataka u postupku po prigovoru, pritužbi i predlogu za posredovanje bez istovremenog fizičkog prisustva davaoca usluge i korisnika (npr. internet, aplikacija elektornskog i mobilnog bankarstva, elektronska pošta, pošta i telefon);
5) prigovor je svako obraćanje korisnika davaocu usluga na način utvrđen Odlukom, uključujući i reklamaciju transakcije, kojim korisnik izražava nezadovoljstvo postupanjem tog davaoca ili ukazuje na njegove propuste, bez obzira na to kako je korisnik naslovio to pisano obraćanje.
Korisnikom, u smislu Odluke, smatra se i davalac sredstva obezbeđenja potraživanja davaoca usluge prema korisniku iz stava 1. odredba pod 1), alineja prva, ove tačke po osnovu korišćenja finansijske usluge.
U slučaju da se prigovor ili pritužba korisnika odnose na rad zastupnika davaoca usluga koji pruža platne usluge ili izdaje elektronski novac – davaocem usluge, u smislu Odluke, smatra se zastupani pružalac platnih usluga ili izdavalac elektronskog novca.
Danom stupanja na snagu Odluke , tj. 1.7.2025. god. prestaje da važi Odluka o postupku po prigovoru i pritužbi korisnika finansijskih usluga („Sl. glasnik RS“, br. 1/19, 50/19, 87/21 i 77/23), osim odredaba tač. 31. i 32. te odluke.
Postupci po prigovorima i pritužbama korisnika, kao i postupci posredovanja, koji su pokrenuti do dana stupanja na snagu Odluke, tj, do 1.7.2025. god, okončaće se prema odredbama propisa koji su važili do tog dana.
